舜王

客户至上并不是无原则的言听计从!

发稿时间:2016-12-12来源:企业文化部 【 字体:

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(配图源于网络)

       战国策有言:“前事不忘,后事之师”,意在提醒人们记住过往的教训,以作后来的借鉴。回顾舜王的漫漫前路,风雨兼程矢志不移,峰回路转绝地反击,但也曾一念之差耽于过错。

 
       2014年在江苏沛县,杉泉净水器公司的李总找到我们建设网站,我们仔细询问了客户的意向与想法,经过慎重考量,我们的基本报价在6000元,但是客户只愿意出1500元。我们自然极力细说报价原委和其中利弊,但是几经商谈,李总依然坚持己见。我们说明如果这样网站空间只能选择稍小一些的,而且网站的功能方面也会有所删减,李总很不耐烦的说:“随便你们,爱用什么就用什么,能打开能用就行,别的我不管,网站就是个摆设,别家有我也有,能打开就可以。”客户很强势,而且不容我们多言,似乎客户的报价对他来说是势在必得,也不管其他利害。如此一来,我们无法坚定立场,毕竟一句‘顾客至上’的服务理念禁锢着我们,于是就按照客户意愿做了个1500元的网站,视觉上还是十分不错,功能上也没什么欠缺,开发方面我们在员工工资等项目肯定得亏钱的,在空间选择方面,我们平时用的标准空间最便宜也要1680元,几经考量还是选择了低配空间,毕竟客户的预算在这里放着,我们也别无选择只能言听计从。
 
       时间就这样一天天的过去,李总的企业也是越做越好,对于网站的依赖也随之越来越大,曾经预估的访问极限早已被打破,一个千元的网站已然无法满足李总企业现在的访问需求,网站时常会出现打开慢或者延迟等状况,有时更是因为访问量猛增导致网站无法打开。
 
       此时我们依旧怀着侥幸,感觉网站在一两年内是可以满足客户的使用需求,但没想到在一年后客户在急需用网站的情况下出了岔子,毕竟硬是6000元的网站压缩成1500元,当时我们是顺应客户意思,闭着眼睛把合同签了的,没有想到客户通过互联网发展如此迅速,又觉得客户想要又便宜、又好用的想法本身也没有什么错,只是客户不懂网站的建设流程和深远价值,在我们面前唯一能保障自己利益不受侵害的方法就是压低价格,投资最小化也就是损失最小化,以达到其建站事半功倍的直接目的,在很多方面不听取我们专业人员的合理化建议,也是一种自我保护的正常行为。
 
       但是作为客户的服务方,我们并未履行好该有的劝诫责任。当时客户前来问责,甚至说;“你们是不是故意的”。在多次协商之下,才勉强平息,网站重新升级让我们耗费了不少人力、物力,付出了惨痛的代价。
 
       网站的事情刚刚平息,李总竟不计前嫌又在我们公司办理了400电话业务,此时李总名下有三家公司,他非要用一家和使用400电话不相关的企业来注册,非说都是自己的公司,用哪家办理都一样。我们明确的告知李总其实并非如此,需提交400电话直接使用企业的资料,至于是不是一个老板,对于运营商他们是没有概念的。我们几经劝诫始终没有成功,客户执意使用他提交的企业资料来办理400电话。
 
       2016年3月15日央视315晚会再次曝光虚假企业使用400电话进行诈骗,国家工业和信息化部对全国范围内的400电话进行统一的实名制认证,此时全国400电话的运营商如同面临世界末日一般,全国七成的400电话用户受到影响,均不能正常接通。
 
       不巧李总的号码也在其中,由于前期提交的企业资料与实际使用的企业资料不符,李总的电话被直接关停,李总也是收到了他客户众多投诉后才知道,而此时400电话无法接通给他造成的损失已经无法统计。在他脑中闪现的第一个想法是怎么立刻恢复电话,第二追责,是谁的责任就追究谁的责任,该赔偿赔偿,该起诉起诉。
 
       接到李总电话是言无好言、话无好话,充斥着各种攻击与谩骂,我们极力解释但无济于事,客户愤诉着他各种委屈各种损失,企业因此都快要瘫痪,整个公司都炸了锅,接不了单、卖不了货,还面临着客户的信任危机。我们做的网站出了问题,现在400电话也出了问题,客户说我们就是上天派来整垮他的。
 
       此时我们不再做辩解或者是拆析事情的谁是谁非,此刻我们需要的是保护我们的客户,我们要让我们的客户经营尽快恢复正常,尽量减少损失,在这个时候我们需要想客户之所想,急客户之所急。我们迅速联系所有的相关人员,但是电话都是被打爆了,全国上百万的用户都在联系,想要打进去势必登天还难,我们坚持不懈最终拨通电话,按照电话那头提供的操作方法,很快将客户的资料完全修改成实际使用公司的资料,没过多久电话恢复了使用,业务开展逐渐回归正轨。事后我们给客户阐明了其中的是是非非,客户虽然没有承认是自己的错误,但对我们的态度立刻就缓和了。
 
       在这些事情面前我们的做法存在了一些侥幸心理,无论是当初客户默认的廉价网站,还是后来为了提升单量默许客户提交不当资料,这些都是违背了我们做事原则,我们虽然追求利益,但绝不只是为了眼前利益,在我们眼中客户的利益永远排在首位,绝不动摇,这才是我们的长远利益。
 
       事后公司内部开会总结了事件,所有当事人都做出了检讨,并决定今后铭记这一教训,客户至上,但要为客户考虑,不合理、不利于客户的要求动之以情晓之以理,不执着于此次成交与否,公司的信誉才是最重要。后来,凡有客户固执己见但违背客观事实,我们必然竭力劝解,实在不行我们也不惜多费口舌,多跑几次腿,用我们真实的案例说服他,绝不让鼠目寸光的观点害了观点、害了客户。
 
       人非圣贤,孰能无过,舜王不愿忽视这些过错,决意直面这些过错并努力挽回。不管是从前还是将来,舜王公司都会正视不足,力求改进,永不放弃。
 
 
(原标题:眼前利益不是长远利益)
(文中所述为沛县公司真人真事,因保护客户隐私,文中客户公司名称及称谓均为化名)
 
 
错误总结:
 
1、对于客户选择其服务价值的高低利弊性,没有及时深入的对其告知。
2、没有严格按照国家相关部门的要求处理相关问题。如400电话问题。
3、对客户的发展速度没有做好相应的调查工作。错误的低估了客户公司的发展速度,并没有做好相应的调整机制。
 
点评
鼠目寸光、急功近利不是企业经营之道。
实事求是、换位思考方为公司管理善举。
 
 
舜王公司企业文化部、行政与人事部整理
沛县公司提供以上资料
2016年12月12日